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La position des organismes de crédit face aux difficultés financières "Corona"

Aujourd'hui j’ai le plaisir d’accueillir Pierre Bertrand dans ce Parole de Financier. Pierre Bertrand est le Directeur Marketing et Business Development de Cofidis Belgique.

Retranscription complète de l'interview vidéo dans le texte ci-dessous

Pourriez-vous nous dire depuis quelle année Cofidis est-il présent en Belgique ?

Cofidis est actif depuis 35 ans en tant que spécialiste du crédit à la consommation pour les particuliers à distance

Quelle est la taille de Cofidis aujourd’hui en Belgique ?

Cofidis compte plus ou moins 420 collaborateurs sur la Belgique dont pas moins de 200 sont des conseillers experts en crédit à la consommation. Mais Cofidis fait partie d’un groupe international et est présent dans de nombreux autres pays Européens.

Je voulais aborder aujourd’hui avec vous le sujet des conséquences financières de la crise du Coronavirus. On sait que de nombreux indépendants sont en difficulté, rencontrez vous un pic de demande de leur part ?

Nous avons des indépendants parmi nos clients mais ils ne représentent qu’une petite part de l’ensemble de nos clients. Et pour répondre à votre question, même si cela peut paraître contre-intuitif, nous n’avons pas remarqué de variation dans le volume de demande de crédit de la part des indépendants.
Parole de Financier

Même si cela représente juste une petite part de vos clients, quelle est votre position face à ces demandes, avez-vous changé vos critères sachant les difficultés qu’ils rencontrent ?

Cofidis est spécialiste du crédit à la consommation pour les particuliers donc si un indépendant vient vers nous avec une demande, il vient à titre privé et dès lors nous analyserons sa demande en le considérant comme un particulier et de façon extrêmement responsable comme c’est le cas pour l’ensemble de nos clients. Nous analysons sa demande de crédit sur base de données chiffrées, factuelles. 
 
On prend en compte l’ensemble de ses frais, ses revenus dans lesquels on prend en compte les différentes aides qu’il a potentiellement reçues de l’état.
 
On complète sa demande par une analyse de la Centrale des Crédits aux Particuliers de la BNB (Banque Nationale de Belgique). C’est une Banque de donnée qui reprend l’ensemble des crédits aux particuliers, il faut savoir que c’est une obligation pour chaque entreprise financière de vérifier ses informations.
 
Sur base de l’ensemble de ces éléments, des ces procédures, de ces outils, mais également des 35 ans d’expérience dans le domaine, cela nous permet de répondre à la demande du client, de l’accompagner sur ses besoins et évidemment de le faire dans l’objectif de l’équilibre budgétaire de notre client. C’est l’élément principal pour nous.

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J’imagine fort bien que votre grande préoccupation est que le client ne se surendette pas et c’est cela qui justifie toutes ses vérifications.

Absolument, c’est l’objectif, c’est essentiel pour nous d’être responsable dans cette relation financière. D’ailleurs, si un de nos collaborateurs, lors d’une demande s’aperçoit que la capacité financière du client n’est pas en ligne avec la demande qui est réalisée, il n’aura absolument pas peur de la refuser, c’est vraiment dans l’intérêt du client, du nôtre et donc de tout le monde d’être prudent et responsable dans ce domaine.

Question sur les types de projets. Je sais que vous faites du prêt personnel, des prêts travaux, , de la réserve d’argent. Est-ce que certains types de projets comme les prêts travaux sont en hausse étant donné que les gens ont beaucoup plus de temps à passer chez eux, à contrario, j’imagine fort bien que des prêts personnels pour partir en vacances ne doivent pas être légion. Sentez-vous de grosses variations dans le marché actuellement ?

Oui effectivement, il y a eu de grandes différences dans le marché. Très clairement, le belge a beaucoup moins consommé pendant cette crise sanitaire. Pour donner quelques indications, en avril lors du premier lock down en 2020 le marché à baissé de 46%.  L’impact a été énorme dans l’ouverture de crédit à la consommation. Puis l’année a évoluée et en fin d’année quand on était dans la deuxième vague, le marché était toujours à moins 25% en termes de consommation. Donc typiquement ce que l’on peut ressortir de l’analyse cette période, c’est que le belge en temps de crise a une certaine propension à épargner, à être prudent. La fermeture des restaurants, des magasins, la non possibilité de voyager a fortement limité ses possibilités de consommation dans ces domaines. Maintenant la reprise va avoir lieu mais cela prendra certainement du temps.

La manière de travailler chez Cofidis a dû être réinventée ?

Oui et non. En fait pour nos clients, puisque nous sommes des acteurs du crédit à distance, qui est notre cœur de métier, il n’y a pas eu de différence. Nos clients ont pu continuer à avoir accès de la même manière, avec la même qualité, la même facilité à l’ensemble de nos canaux que ce soit des canaux digitaux ou humain au téléphone. Par contre en interne, il est bien évident que nous avons pris toutes les mesures nécessaires pour que tous nos collaborateurs puissent travailler de la maison, dans les meilleures conditions possibles avec le bon matériel et en toute sécurité. C’était très très important pour nous. Cette période là a été l’occasion de faire ressortir la culture de l’entreprise basée sur l’humain. C’était un côté agréable pour nous de voir ce ressenti qui arrivait avec beaucoup de solidarité, de polyvalence, de responsabilité de chacun de nos employés. C’était donc un moment difficile pour tout le monde mais en parallèle un moment où ces valeurs se sont encore renforcées et exprimées.

En quoi se différencie Cofidis de la concurrence comme par exemple Cetelem qui d’après moi est un de vos concurrents majeurs.

En quoi nous nous différencions ? Comme je viens de vous le dire, l’humain est très important pour nous. Nous, nous voulons vraiment écouter, accompagner nos clients, nous cherchons à avoir une relation la plus authentique et humaine possible. Vous me direz que beaucoup de gens le disent et le revendique mais nous, on le fait vraiment. Ce sont d’ailleurs nos clients qui le disent. Nous pouvons le mesurer, que ce soit au travers de prise d’opinion que nous réalisons après toutes nos interactions ou dans des enquêtes de satisfaction. Cofidis a 97% de satisfaction client. Ce sont des chiffres très importants auxquels nous accordons beaucoup d’importance. On le sait également via nos collaborateurs, nos experts qui le ressentent et le vivent au quotidien. Cette relation authentique c’est quelque chose que l’on veut construire, renforcer en permanence. Cela passe par les formations et par plein de petites choses du quotidien qui rendent les choses plus concrètes, plus vraies. Par exemple, nos collaborateurs peuvent en tout autonomie en fonction de la discussion qu’ils ont avec nos clients, faire des petits gestes comme envoyer des fleurs, des chocolats s’ils ont entendu parler d’une hospitalisation ou de toute autre chose. On a fondamentalement la croyance que chacun est libre d’avancer à sa manière sur son chemin. Notre but est finalement de l’accompagner l’esprit le plus ouvert possible sans jugement. Ca c’est vraiment ce qui nous caractérise et qui fait notre différence.

C’est en effet une image que vous essayez de véhiculer en parrainent une équipe sportive de coureurs cyclistes. Quel impact cela a-t-il sur votre société ?

Oui tout à fait, on est ravi de pouvoir être le partenaire de confiance depuis tellement d’années de cette équipe cycliste. Le cyclisme véhicule des valeurs humaines très fortes, que ce soit le courage, le dépassement de soi, la solidarité. C’est très important pour nous. D’ailleurs on était la première équipe PRO française en 2010 à intégrer un pôle handisport au sein de la structure professionnelle de l’équipe Cofidis. Cela fait vivre nos couleurs, notre marque car le cyclisme est un sport très populaire et auquel on tient.

Avez-vous rencontré plus de soucis, difficultés de paiement ? Si oui quelle est votre réaction par rapport à cela ?

Il y a eu des soucis de paiement comme il peut toujours y en avoir et nous avons toujours la même approche à savoir l’écoute, l’accompagnement. Notre but est de travailler main dans la main avec nos clients pour trouver des solutions.  Nous avons naturellement été ravie de pouvoir mettre en place les solutions de report qui ont été encadrées par la loi et qui ont été proposées par le gouvernement. Donc oui nous avons mis tout cela en place et nous sommes ravis en permanence de pouvoir faire tout ce qui est possible dans le cadre légal pour accompagner nos clients au quotidien.

Merci à vous Pierre Bertrand pour votre participation à ce Parole de Financier

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